一、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念

1、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程中建立長(zhǎng)期的、互相信任的“雙贏關(guān)系”。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心是建立并發(fā)展與這些群體的良好關(guān)系;關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)需求為中心，不僅將注意力集中于和客戶(hù)的關(guān)系，而且擴(kuò)大了營(yíng)銷(xiāo)的視野，所涉及的關(guān)系包括了業(yè)務(wù)與利息相關(guān)方之間發(fā)生的所有關(guān)系;關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不同于個(gè)人的交往關(guān)系，是為了建立一種兼顧雙方利益、穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有利于資源的優(yōu)化配置。

2、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的不同

交易營(yíng)銷(xiāo)：關(guān)注一次性交易、較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)、有限的客戶(hù)承諾、適度的客戶(hù)聯(lián)系、產(chǎn)品質(zhì)量是個(gè)別部門(mén)所關(guān)心的;

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：關(guān)注保持客戶(hù)、高度重視客戶(hù)服務(wù)、高度的客戶(hù)承諾、高度的客戶(hù)聯(lián)系、產(chǎn)品質(zhì)量是所有部門(mén)所關(guān)心的;

3、 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的必要性

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)涵蓋了企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者、企業(yè)與客戶(hù)、企業(yè)與供應(yīng)商、企業(yè)與影響著五種基本關(guān)系。實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的必要性

①可協(xié)調(diào)和促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部所有員工之間、部門(mén)之間以企業(yè)與股東之間的關(guān)系;

②協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)、與競(jìng)爭(zhēng)者合作，改善當(dāng)前產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、協(xié)助市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、遏制其它企業(yè)進(jìn)入，達(dá)到雙方“互惠互利”;

③保持原有客戶(hù)的基礎(chǔ)上不斷爭(zhēng)取新客戶(hù)加入，著眼于增加客戶(hù)讓渡價(jià)值，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終建立客戶(hù)忠誠(chéng);

④供應(yīng)商與企業(yè)關(guān)系應(yīng)從對(duì)手關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期密切合作和互惠互利的關(guān)系。企業(yè)與供應(yīng)商在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量、制造和后勤方面進(jìn)行全面的溝通和合作，從而為客戶(hù)帶來(lái)成本更低、質(zhì)量更加可靠、更具個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù);

⑤影響者包括政府、各種金融和中介機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)公眾等，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的是企業(yè)形象塑造、了解溝通政府和與社區(qū)建立良好的關(guān)系;

二、 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)

1、 客戶(hù)關(guān)系管理的概念

CRM是在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理體制，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域;其目的一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引保持更多的客戶(hù)，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)成本。

CRM的概念可從三種層面解釋?zhuān)?/p>

① CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，以客戶(hù)為中心，通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度;

② CRM是一整套解決方案，集成了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同事還包括與CRM相關(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)等;

③ CRM是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持等構(gòu)成了CRM軟件模塊基石;

從CRM的概念與功能來(lái)看，CRM既是一種理念，也是一套管理軟件和技術(shù)，通過(guò)設(shè)計(jì)、建立和運(yùn)行客戶(hù)管理程序與系統(tǒng)的咨詢(xún)、系統(tǒng)的集成、外包和培訓(xùn)服務(wù)，用于幫助企業(yè)吸引、保留、服務(wù)以及擴(kuò)大與客戶(hù)的關(guān)系以便增加消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、帶來(lái)商業(yè)利益。

2、 CRM 系統(tǒng)研究

(一)核心管理思想：客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的最重要資源之一。

在人類(lèi)社會(huì)從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶(hù)”導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶(hù)的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn),因此客戶(hù)已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一，CRM系統(tǒng)中對(duì)客戶(hù)信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶(hù)作為企業(yè)資源之的管理思想。在眾多的行業(yè)中.完整的客戶(hù)檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)。

(二)對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的關(guān)系不僅包括單純的銷(xiāo)售過(guò)程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等,而且要包括在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系。如在企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)推廣過(guò)程中與潛在客戶(hù)發(fā)生的關(guān)系。在與目標(biāo)客戶(hù)接觸過(guò)程中內(nèi)部銷(xiāo)售人員的行為.各項(xiàng)活動(dòng)及具與客戶(hù)接觸全過(guò)程所發(fā)生的多對(duì)多關(guān)系。還包括售后服務(wù)過(guò)程中,企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)提供關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶(hù)的售后服務(wù)關(guān)系。

對(duì)企業(yè)與客戶(hù)間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力、降低營(yíng)銷(xiāo)成本和控制營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶(hù)抱怨的各種行為,這是CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理理念。

三、實(shí)施CRM對(duì)企業(yè)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的意義

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中心是營(yíng)造顧客忠誠(chéng)。發(fā)現(xiàn)正當(dāng)需求——滿(mǎn)足需求并保證客戶(hù)滿(mǎn)意——營(yíng)造客戶(hù)忠誠(chéng)，構(gòu)成了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三步曲，其中顧客滿(mǎn)意是維系顧客與營(yíng)造顧客忠誠(chéng)的前提。在后工業(yè)經(jīng)済時(shí)代，客戶(hù)選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶(hù)需求呈現(xiàn)出個(gè)性化特征。只有優(yōu)先滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷(xiāo)售。因此企業(yè)管理不得不從過(guò)去的“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶(hù)導(dǎo)向”

相關(guān)關(guān)鍵詞： 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 交易營(yíng)銷(xiāo) 企業(yè) 意義